Parmi les lauréats des cinquièmes Trophées de la qualité, décernés par la direction générale de la Modernisation de l’Etat (ministère du Budget) le 5 octobre dernier, deux collectivités locales sont à l’honneur : la région Auvergne pour ses visio-services en milieu rural (catégorie "faciliter les démarches administratives") ; la ville de Colomiers pour sa certification Qualiville (catégorie "repenser les organisations au service des usagers").

  Les visio-services en milieu rural du Conseil régional d’Auvergne

Les habitants de la région Auvergne souhaitaient une présence plus importante des services publics, notamment en milieu rural. Une première expérimentation de visio-services avait eu lieu en juillet 2005, à la Maison de la communauté de communes de l’Emblavez (Haute-Loire) : grâce à une visiophonie intégrée, la borne dotée d’un écran haute résolution, d’un scanner et d’une imprimante servait de guichet virtuel pour entrer en contact avec l’ANPE et la MSA (Mutualité sociale agricole). Un deuxième Point a ensuite été testé à Cunlhat (Puy-de-Dôme), en partenariat avec la CAF. Devant la satisfaction des usagers, le conseil régional a décidé d’étendre ces nouveaux guichets, dès 2006, avec la création de 18 sites d’accès au sein de 16 communautés de communes et de 12 bornes experts dans 6 services (ANPE, Urssaf, Cram, Udaf de l’Allier, EDF-GDF, CAF), en partenariat avec les départements. Déployés par France Télécom (Orange), les Points visio-publics sont des bornes de visiophonie installées dans les lieux publics bénéficiant d’un accès internet haut débit (ADSL). 30 autres bornes d’accès seront déployées d’ici la fin 2007. Fin 2008, il devrait y en avoir 60, comme le prévoit l’accord signé avec Bruno Jannet, directeur des relations avec les collectivités locales de l’opérateur, le 12 avril 2006 à Clermont-Ferrand. La Région Auvergne est la première en France métropolitaine à avoir organisé un déploiement généralisé de bornes de visioconférence permettant à l’usager de dialoguer en direct avec un agent. Selon le jury des Trophées : "Les points visio-public, qui rapprochent les services publics des citoyens, là où ils se trouvent, sont une solution d’avenir pour répondre avec efficacité aux demandes de maintien des services publics en milieu rural et dans les zones les plus difficiles d’accès. Ils s’inscrivent pleinement dans la stratégie de développement d’un accueil multicanal qui permet de répondre à la diversité des besoins des usagers".

  La certification "Qualiville" de la Ville de Colomiers

Avec 35000 habitants, la ville de Colomiers est la Seconde ville de Haute-Garonne. Pour répondre aux attentes des citoyens et offrir un meilleur service de proximité, la ville a mis en place une politique afin d’optimiser la qualité de l’ensemble des services publics municipaux, tous services confondus (orientation, accueil physique ou téléphonique, horaires adaptés, délais de traitement des dossiers...). Pour ce faire, elle a mobilisé les équipes municipales de la ville pendant 3 ans en vue de la certification “Qualiville” grâce à une démarche participative qui a impliqué les administrés et le personnel municipal (enquêtes de satisfaction régulières et retours sur les résultats, série de formations, groupes de travail, rédaction d’une Charte Qualité Accueil") . La ville de Colomiers a obtenu la certification "Qualiville" en 2006 et sera évaluée chaque année par un organisme indépendant. Parmi les conditions de succès : une implication régulière des usagers via des consultations, très appréciée par les bénéficiaires (98% de taux de satisfaction) ; la mise en place d’indicateurs (taux d’appels téléphonique perdus, taux de délivrance des actes d’état civil en moins de 5 jours ouvrables...) qui permettent d’évaluer la satisfaction des usagers et l’efficacité des actions.

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