Après avoir abordé (dans la lettre "Innovation et administration" N°84) les aspects techniques des Services Web, le Cabinet Infhotep propose son éclairage sur leurs impacts métiers.

50 ans d’informatique pour créer les services web. Pourquoi tant de temps ? C’est un problème technologique avant tout, accentué par des difficultés d’organisation. Le cloisonnement des métiers est un frein pour le développement des applications d’échanges entre deux institutions où entre deux entreprises.

Rappelons la différence entre service web ("web-service" en anglais) et les services en ligne. Le service en ligne est une fonctionnalité proposée sur un site internet, intranet ou extranet. Par exemple, une mairie utilisant le co-marquage propose un service sur le web, parfois appelé "service web". La dématérialisation des processus accentue le développement de ces fonctionnalités : déclaration des revenus en ligne, certificat de non gage... Notre propos concerne les services web dans le sens de la communication d’une application à une autre selon une procédure particulière. Par exemple, l’établissement de la carte scolaire des collèges implique l’échange de données (nombre d’élève qui vont passer en 6ème) entre un Conseil Général et l’Inspection Académique. C’est cet échange formel entre deux applications que le service web entend automatiser. Or les problèmes rencontrés par un Conseil Général pour échanger avec l’Inspection Académique ne sont pas techniques. Ils sont plutôt d’ordre organisationnels, métiers, juridiques, et culturels.

L’INFORMATISATION DES METIERS

Les métiers sont nombreux au sein d’une collectivité et chacun est informatisé à sa façon. Il n’est pas rare, par exemple, de trouver jusqu’à cent progiciels métiers différents dans une mairie de 50 000 habitants. Chaque direction (en interne) et chaque partenaire (en externe) possèdent donc leurs propres systèmes d’informations, liés aux tâches à accomplir. Or les curseurs de l’informatisation des métiers ne sont pas tous les mêmes. En effet, le niveau d’informatisation d’un service des marchés d’une mairie n’est pas nécessairement le même que celui d’un fournisseur. La disparité technologique est également forte (mainframe, client serveur, web, mais aussi dématérialisation, sécurité...), chaque institution possède sa propre démarche, parfois dans la stricte méconnaissance de ce qui se fait chez le voisin. De leurs côté, rars sont les éditeurs qui s’investissent véritablement dans des architectures ouvertes derrière un savant discours marketing.

AU CENTRE DES DIFFICULTES : LA DISPARITE DES PROCESSUS METIERS

Partons d’un exemple. Pour attribuer le RMI, deux acteurs interviennent principalement dans le processus : le Conseil Général et la Caisse d’Allocation Familiale. Dans ce processus, chacune de ces institutions possède les étapes adéquates pour effectuer les tâches qui leurs incombent. L’échange d’information est continu pour décider ou non de poursuivre l’attribution du RMI. Des associations relais, effectuant le suivi du demandeur, doivent également accéder à une partie des données du dossier. Les service-web sont tout à fait appropriés pour faciliter les échanges d’informations : interrogation des bases, échanges d’indicateurs sur les dossiers prioritaires, ...

  Première difficulté : trouver les points d’échanges. Quels sont les progiciels qui gèrent le dossier RMIste à la CAF ? Sont ils ouverts aux service-webs ? Mais surtout, à quel moment du processus doit s’effectuer l’échange de données ? La mise à plat du processus dans chaque institution est une solution pour trouver des points d’échanges.

  Seconde difficulté : le langage commun ("l’espéranto informatique"). Quel est l’identifiant du RMIste à la CAF ? Est il le même pour le Conseil Général ? Pour effectuer une requête lors d’un service-web, il faut savoir quelle donnée rechercher. C’est la question du nommage et de l’identifiant unique d’un dossier qu’il faut traiter. Le plus souvent, la volonté d’automatiser le processus permet de trouver naturellement une charte d’identification commune.

  Troisième difficulté : l’agent en charge de la récupération des données. Il possède des compétences métiers. Concevoir la logique d’un service web nécessite un minimum de connaissance technique. Quels sont les spécificités des services web par rapport aux autres projets informatiques ? Quel accompagnement proposer aux agents métiers ?

Des processus de gestion encore mal définis et une forte culture de la " preuve papier " amenuisent le déploiement aisé des service-web au sein d’un processus métier.

LE CADRE LEGAL ENCORE FLOU

Le cadre légal est également un frein au développement des service-web entre les institutions. Prenons l’exemple du projet FAST, porté entre autre par la Caisse des Dépôts. Réaliser un échange dématérialisé entre le contrôle de légalité et la collectivité n’est pas encore clairement autorisé (le décret de publication est en instance de parution). De nombreuses collectivités, séduites par ces principes d’échanges, attendent encore un discours clair au niveau national et européen. La gestion des données relatives aux personnes est également sensible. Permettre à l’assureur d’interroger le dossier d’une personne suivie par son assistante sociale pose des problèmes déontologiques. La centralisation des informations liées à une personne par une seule institution est quant à elle soumise à la vigilance de la CNIL, mais aussi à celle des usagers de l’administration. La signature et l’authentification des agents n’est pas généralisée...

Informatisation, processus, cadre juridique, autant de freins au déploiement des services web. Dans le souci d’optimiser les tâches des agents, de faciliter les démarches administratives, de valoriser le fonctionnement de l’administration, des changements au carrefour du métier et de l’informatique doivent être menés et opérés. Le rôle de la Direction des Systèmes d’Information est primordial. C’est à elle qu’appartient le travail de pédagogie auprès des agents métier et des décideurs institutionnels. Une fois la volonté affichée, c’est la question des coûts et des enjeux à moyen et long terme qui s’imposent. Nous traiterons ces points dans la dernière partie de cette analyse consacrée aux service-web.

  Contact : Cabinet Infhotep, juillet 2005,
  David Bessot, dbessot@infhotep.com
  Lettre Innovation et Administration N°85 - Christine Balaï